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  • Ulisses Minotti

O que é a Jornada do Consumidor



A jornada do consumidor, ou buyer’s journey, é o processo pelo qual o cliente toma consciência de um problema, avalia soluções e só depois compra um novo produto. Essa jornada foi uma mudança de comportamento que começou a acontecer há pouco tempo. Antigamente, quando uma pessoa recebia um estímulo de fazer uma compra, ia à loja, olhava as opções, falava com o vendedor, negociava o preço e efetuava-a. No entanto, o Google percebeu que atualmente o comprador pesquisa antes o que quer comprar no site de buscas. A decisão de qual é a melhor opção e o melhor local para fazer a aquisição passou a ser do consumidor.

Então, em 2009, o Google criou o conceito do ZMOT (Zero Moment of Truth), o Momento Zero da Verdade, referente ao momento no processo de compra em que o consumidor pesquisa um produto antes de comprar. É nessa nova jornada do consumidor, também chamada de jornada do comprador, que a sua empresa deve entrar.


A jornada do consumidor tem 4 estágios que inclui, além do processo de pesquisa do produto, o momento pós-compra:

1- Consciência (awareness)

É a etapa de descoberta. O consumidor ainda não sabe qual é seu problema, só tem consciência dos sintomas e está procurando um nome para sua dificuldade.

2- Consideração

Ciente do seu problema, o consumidor considera as alternativas para a solução.

3- Decisão

O consumidor sabe como solucionar a situação e de quais ferramentas precisa. Neste momento, ele escolhe a empresa ou produto mais adequados para ajudar-lhe.

4- Pós-compra

O consumidor fica satisfeito ou insatisfeito após ter realizado a compra. Esses sentimentos são decisivos para ele retornar a comprar com a sua empresa ou não. Caso fique feliz com o que adquiriu, o resultado é que o consumidor crie uma fidelidade com a sua marca e indique seu serviço a um terceiro.

Entendida a jornada do consumidor, você precisa conquistar seu cliente em alguma das etapas, se não em todas. Para ser eficaz em cada um dos 4 estágios, é preciso direcionar o conteúdo para sua persona. Por exemplo: sua empresa é uma loja de tênis e sua persona é Felipe, 28 anos, advogado, cujo hobby favorito é correr, é heavy user de redes sociais e tecnologia, possui emprego fixo e ganha R$ 8 mil por mês. Como seria sua jornada:

1- Consciência

Felipe está com o tênis gasto há algum tempo e, navegando em uma de suas redes sociais, visualiza um post de uma loja de tênis sobre os malefícios de correr com um sapato velho. Nesse momento, ele recebe um estímulo e toma consciência que precisa comprar um novo.

2- Consideração

Felipe começa a pesquisar sobre as marcas que mais gosta e leva em consideração o conforto e preço. Então ele fica em dúvida sobre qual tênis comprar.

3- Decisão

Depois de Felipe analisar todos os benefícios e diferenciais de cada tênis, ele toma sua decisão e escolhe entre um dos produtos para comprar.

4- Pós-compra

Após correr com seu novo tênis, Felipe tem uma ótima impressão devido ao conforto e à aderência que ganhou em suas corridas. Então ele indica a marca aos seus amigos corredores ou até mesmo faz um relato nas redes sociais.

Para que sua empresa seja encontrada por um consumidor como o Felipe, você precisa produzir conteúdos de qualidade e uma ótima opção para isso pode ser o vídeo, pois, segundo uma pesquisa da New York Magazine, 80% de 1.000 entrevistados preferem assistir a um conteúdo do que lê-lo.

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Seguindo o exemplo, vídeos para cada estágio da jornada do consumidor poderiam ser:

1- Consciência

O conteúdo descreve soluções para os problemas da sua persona. Pense em qual dificuldade ela pode estar passando, mas ainda não sabe que é um problema concretizado. Por exemplo: fazer um vídeo explicativo sobre problemas que um tênis gasto pode causar para o joelho.

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2- Consideração

Para fazer o conteúdo, pergunte a si mesmo quais soluções a persona pesquisa e como ela percebe seus prós e contras. Por exemplo: realizar um vídeo sobre os benefícios do tênis da sua marca, ou um case de sucesso de um corredor que utilizou seu produto.

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3- Decisão

Você deve fazer um conteúdo pensando em qual critério a persona usa para avaliar ofertas, com qual empresa ela compara seu produto, se ela é realmente a pessoa que toma a decisão de compra. Por exemplo: realizar um vídeo comparativo entre seu tênis e o dos seus concorrentes.

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4- Pós-compra

Mantenha sempre o consumidor informado sobre promoções e novos produtos mesmo depois de ele já ter feito a compra. Por exemplo: fazer um vídeo mostrando o upgrade do tênis que ele comprou e será lançado em 2 meses. Além disso, nesta fase, é muito importante dar total atenção ao seu cliente, respondendo todas suas dúvidas ou críticas nas redes sociais. Porque, com a nova jornada de compra, ele que irá influenciar os próximos que entrarão na fase ZMOT.

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Estratégias de Inbound Marketing não trazem resultados imediatos. É preciso investir na jornada do consumidor com paciência e, se você encontrar usuários que estão no primeiro estágio, estar preparado para criar uma proximidade entre o cliente e sua marca.

De acordo com o HubSpot, 57% dos consumidores já formaram sua decisão de compra antes de entrar em contato com o vendedor.

Então deixe a produção dos vídeos da sua empresa com a Bendita Filmes e conquiste consumidores que estão na jornada de compra!

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